【チャットボット】顧客体験戦略の一環として導入を検討する時が来た(先進国から学ぶトレンドと未来)

チャットボットは、企業が顧客と関わるためにますます使用されています。実際、10社中8社がすでに2020年までに採用しているか、もしくは2020年までに計画していると報告されています。

これは市場の急速な成長を指摘しています。実際、 過去12ヶ月間に消費者の15%がチャットボットとやりとりしており、この数字は間違いなく次の数か月で急速に伸びるでしょう。

しかし、顧客サポートのために人工知能を使用することにより、顧客がより快適になるのを助けることには、まだまだ問題があります。

PointSource社の調査によると、回答者の54%は依然として懸念の1個の主な原因は、彼らは人工知能が理解できないだろうと感じたり、ミスを犯す可能性があるということで、実在の人物に話を好むだろうという結果が出されました。

しかし、チャットボットは長い道のりをこれまで既に歩んできました。

その中でもドミノピザは大成功を収めた例です。国際的なレストランチェーンから2016年に導入されたドミノピザでは、Facebookメッセンジャー、テキスト、Googleホームなど、さまざまな方法で自分の好きなピザを注文できます。

ドミノピザはいくつかの理由で成功しています。

第一に、どのデバイスからでもどこでもアクセスできるようにしました。

第二に、チャットボットに個性を与えました。チャットボットと会話してみるとわかりますが、信じられないほど簡単で、ピザの絵文字を単純に送信するだけで、好きなピザを注文することができます。

そのように、ユーザーフレンドリーな方法で顧客を支援するために、チャットボットを使用する企業が世界的に増えています。

しかし、企業やブランドはチャットボットを利用する準備ができているでしょうか?またどのようにお考えでしょうか?

顧客サービスの取り組みに人工知能とチャットボットを使って探索する理由はいくつかあります。

理由1:企業は24時間サポートを提供する必要があります。

企業がチャットボットの利用を開始するという一般的な理由は、顧客が24時間いつでも質問をしている状況で営業時間外のサポートを提供することです。このような状況での顧客サービスやテクニカルサポートは、特に中小企業にとっては非常にコストがかかることがあります。

これを実行することのメリットの1つは、特定の時間帯にブランドがチャットボットの導入を容易にすることができるということです。

すぐに企業のチャットボットがチームに多くの時間と労力を費やすことなく、それを124時間使用することを選択することがあります。

ただし、現在のカスタマーサービスチームの完全な代理人として採用する場合は、チャットボットのための強力なサポートシステムを導入する必要があります。

理由2:顧客には”よくある質問”がたくさんあります。

顧客サポートのニーズが頻繁にある企業であれば、基本的に同じことを求めている多くの人がいるかもしれません。これは、チャットボットが対話して迅速かつ簡単にこれらの質問に答えることができるときに、顧客サービスチームの大きな負担になります。

これは、インタラクティブでパーソナライズされているため、ウェブサイトの古典的なよくある質問(FAQ)セクションや、テクニカルサポートフォーラムの主要なステップでもあります。

無数のリストと他の無関係な質問への回答です。

チャットボットは時間の経過とともに学び、新しい質問が尋ねられるのに役立ちます。これには、時間が経つと特定の質問のタイプと量に関する指標を簡単に把握し、消費者の問題に答える標準的な方法を確保するなどのメリットがあります。

理由3:お客様が正しい場所に移動して具体的な行動をとることは困難です。

一般的な質問への回答は、消費者を情報webサイトから電子商取引ページに持ち込んで注文を行うか、注文を確認するか、または他の場所やシステムにかかることがあります。組織が大きくなればなるほど、顧客を支援するために必要なシステムと統合が増えます。

チームから少し指導してセットアップすることで、チャットボットは、請求書の支払い、注文状況の確認、テクニカルサポート質問やその他の質問への回答など、行動をとるための適切な場所に消費者を容易に導くことができます。

ユーザーアカウントがシステムにアクセスする必要があり、顧客が顧客のログイン、パスワードまたはその他のデータに問題がある場合に役立ちます。

これらのことは、顧客サービス担当者が解決すべき多くの時間と具体的な知識を必要とするかもしれませんが、人工知能は複数のシステムに素早く安全にアクセスし、顧客をほぼリアルタイムで支援することができます。

チャットボットを使用する大きな理由はいくつかありますが、導入前に考慮すべき要因もあります。チャットボットをうまく採用するには、情報を見つけるために適切な場所にすばやく簡単に誘導する必要があります。

チャットボットがアクセスするための、情報を整理して更新する一貫した方法がない場合は、一貫性のある結果を得るための問題が発生する可能性があります。

人工知能と同様に、関連情報を見つける場所を知ることができるので、作業と成長のための組織化された構造を与える必要があります。

顧客体験戦略の一環としてチャットボットを採用することは、ビジネスにとって有益です。

しかし、疑問がある場合は、いくつかの調査を行い、顧客が限られたテストにどのように反応するかをみると良いでしょう。多くのフレームワークとアプリケーションがすでに導入されているため、独自のアプリケーションを作成することは驚くほど簡単です。

特定のチャネルでの導入が限定的で、お客様が直面する可能性のある特定の課題を解決するためにテクノロジーを使用することで、小規模から始めることができます。


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