チャットボット「Engagebot」により問合せのストレスゼロ、ユーザーと企業の新しい繋がり方

問合せをしたいユーザーの考えはストレスで溢れてます。

「今すぐ聞きたい」
「軽く聞きたい」
「電話するまでもない」
「メールの返信待てない」

チャットボットは人間の心理を見事に突くツールのため、それまで接点を持てなかったユーザーがアクティブになる要素が大いにあります。そして問い合わせ間口が広がるため、今まで以上に問い合わせも増えます。

また、チャットボットで対応することで、24時間365日休むことなくタイムリーにユーザー対応を可能にします。問合せフォームへの入力と異なり、ユーザーへのストレスを与えないというポイントが最大の強みです。

定型的な問い合わせを自動会話対応することで、人件費などコストを抑えることもでき、また人材を別事業へ投下することも可能です。
ユーザーだけでなく、企業側もストレスが解消されます。

利用率=親和性が高いLINE、Facebook Messengerのチャットボットを構築・導入していくことが、
ユーザーと繋がり続ける仕組みとしてこれからのコンシューマ争奪戦のカギとなります。

「Engagebot」とは？

最も身近に利用されているSNS、LINEとFacebookのプラットフォームでパーソナライズされたボット対応を可能にするサービスです。お問い合わせに至らない潜在的なユーザーに会話型のアプローチで、スムーズにコンバージョンへと繋げることが可能になります。「新規顧客獲得」から「顧客醸成」を一貫サポートできます。

一般的な広告手法とEngagebotによる手法の違い

一般的な広告手法：平均CVR 0.9％

・お問合せフォームへの入力は心理的障壁が高く、顕在顧客しかCVしない。
・離脱した顧客への一方的なリターゲティング広告は効果が薄く、CPA単価も増加する。
・メール開封率は平均4%、営業電話が繋がる率は平均10%と営業工数がかかる上、CV後に顧客化する率が低い。

Engagebotによる広告手法：平均CVR 9.3％

・圧倒的な利用率を誇るLINE/Facdbookを活用し、LPと比較して約10倍のCVRを実現。
・Web/メール/電話といった一貫性のない対応ではなく、LINE/Facebookで一貫性のある顧客体験を提供可能。
・メールに比べLINEは開封率が約15倍のため、顧客化する確率が高い。

熱量の浅い顧客も含めて流入が増加し、リターゲティング広告コストゼロで顧客を自動で育成しCVに繋げます。

カスタマーサポート利用例：

→「よくある質問」など、ユーザーが質問内容をタップして問題を解決できる。
→ユーザーに応じてリッチメニュー変更しユーザーのレベルや属性などに応じた個別対応が実現。
→人力のカスタマーサポートをボット化し、サポートを４名→１名へ削減。

「Engagebot」を開発している株式会社REACTとは？

LINE/Facebookに特化したチャットボットを活用し、新しいマーケティングを実現・支援するテクノロジー会社であり、最強の開発集団です。

CTOを務める白木翔也氏は、日本に10人しかいないという”LINE社公認のLINE API Expertエンジニア”です。

※LINE API Expertは、LINEが開発者向けに提供する各種APIなどへの深い理解と高い技術力を持ち、開発者コミュニティに影響力を持つエンジニアの方々を認定し、様々な特典を提供すると共に、その活動を支援するプログラムです。この審査基準は、コミュニティへの影響力、記事執筆やプレゼンテーション能力、関連ソフトウェア開発に関する技術力、将来のパートナーとしてのポテンシャルなどの観点で、総合的に評価されています。

白木氏は、「Bot to the Future (技術書典4・共著）」のタイトルで書籍出版もされ、講師やコミュニティにおける活動、APIを使いやすくするツールの公開等、多方面でご活躍されています。

2015年5月に設立されたREACT社の「Engagebot」は、テレビ番組や出版、ゲームにECなど、幅広い業種業態で導入実績を築きあげています。

今後の市場動向

今回は”お問い合わせ対応”サポート観点で簡単にご紹介させていただきましたが、これまで人の手に頼っていた業務を自動化できるため、顧客対応に関わる業務を大幅に効率化できる可能性があります。

アメリカや中国、その他海外ではチャットボット（chatbot）が今や当たり前となっておりますが、日本ではまだまだ一部にしれません。しかしながら今後、急速に市場が拡大していくという予測が示されており、2025年には市場規模12.5億ドルに達すると予測されています。

急成長の背景には、重要な市場の需要を把握でき、且つ低コストでリアルタイムにサービス提供できるといった、この2点が特に企業の期待にマッチしているところがあります。

またチャットボットの新たなAPIが公開されたり、昨年と比較しただけでも急速に普及が進んでいますが、チャットボットはユーザー（消費者）と企業の両方が恩恵を受けることは間違いないと言い切れます。^^