【WazzUp!/チャットボット導入事例】渋谷109がLINEボットで通販と店頭を繋げる!自動接客でロボットが売上げ貢献

 

 

誰もが知ってる渋谷109。さすがは最新トレンドスポットだけあり2017年にすでに株式会社ファナティックの「WazzUp!」というチャットボットが採用されています。渋谷109のWazzUp!ではフロアガイドや在庫の問い合わせ、商品検索、新作情報など様々な情報を複数の検索方法でキャッチアップすることができます。

ボットを作るときに、店舗としては商品情報の登録とかめんどくさそうな感じもしますが、商品情報は公式サイトから自動で取得するので、登録や更新の手間は一切かからないそうです。さすがです。

WazzUp!により工数や人件費を削減するだけでなく、ユーザーマーケティングとしても活用できます。この仕組みにより自動接客を実現しました。

 

 国内先進例の導入、その狙いとは?

渋谷109を運営する株式会社SHIBUYA109エンタテイメントが、渋谷109と109メンズのLINEアカウントで、チャットボット型の自動接客ツールの運用を開始し、渋谷2館のフロア概要、テナント情報、販売商品に興味関心を持つ客と、LINE上での会話を可能にし、いち早く適確な情報を伝え、顧客満足に応えます。またECサイトとも連動し、商品在庫情報も会話できます。

メルマガより圧倒的に反応が高いLINEで新着商品やコーディネートなどのお知らせを配信し、さらに、すべて自動配信なので手間は一切なし。これまで通販サイトでしか実現できなかった店舗での商品のお気に入り登録、 また在庫連携をすれば再入荷リクエストや再入荷メールの LINE配信が店舗でも実現可能です。フロア、ブランド、商品のWebサイト検索、事業者側のメルマガなどプッシュ通知全てが、ユーザーとのチャットに置き換わります。

チャットボット導入は国内先進例。この狙いとしては「友達となった客と双方向で会話し、適時適切な情報伝達を行う」ことと語ります。

事業者側がユーザーへ発信するツールは、メルマガ、LINEアカウント、スマホアプリなどあります。特にLINEアカウントは個客の持つスマホを介して手軽に情報発信できるツールとして、幅広く浸透していますが、LINEからの通知はプッシュ型で一方通行が主流です。他者に先駆けてWazzUp!を導入することによって、LINEで繋がっている顧客と双方向で会話し、要望や悩みを解決できるようになりました。

また、Web検索は余計な情報が出てきて、欲しい情報にたどり着くまでハードルが様々にあります。こういった客の不満になるハードルを取り除くことも可能になりました。同時に実店舗とECで別々だった情報提供を一体化できる、というのも狙いの一つです。

LINEアカウント上で会話できることがまだ一般的に浸透していないため、現状は1日約300返答ほどです。今後、双方向会話が増えれば返答精度が増し、より活用されると見込めます。

まずは来店動機を高めていくことを重点にし、渋谷109ECとも連動し、館内ショップの新商品や人気商品も自動応答しました。さらに商品検索やコーディネート配信まで拡大することにより、フロアガイドなどの紙印刷物削減にも繋がります。

チャットボットは、自動で人間のようにユーザーと対話するロボットです。このシステムをジョリージーン社が開発し、ファナティック社が対話シナリオを設定しました。渋谷109と109メンズのLINE@アカウントの会員数は2万人程ですが、導入後1日当たりの登録数はこれまでの2倍に増えています。

 

 

通販で効果の高い施策を店頭でも!面倒なことはロボットにお任せ

ファナテック社が言うには、ECサイトに関しては「探す」という行為が不便です。人は何か欲しいものや知りたいことがある場合、本来「探す」より「聞く」方がずっと身近で楽だと感じます。

具体的にそれが何に変わるかというと、siriのようなAIを使った音声認識、もう1つはチャットです。チャットというと特別なものと思うかもしれませんが、もっと身近な例えにするとLINEです。

LINEで友達に質問するかのように話かけると、自動でそれにあった答えを返答してくれますが、チャットボットと呼ばれる技術で実はこのチャットボットは「SNS登場以来の転換期」とも言われる技術なのです。

通販できていることをLINE上で店頭のお客様に提供するために、サービスの設計にあたってはいくつか意識したことがあります。

・効果の高いLINEで実施できること
・導入が安価で手軽にできること
・運用の手間がかからないこと
この3点を意識しました。

これまで、新しいサービスを導入する際に連携の開発で何百万とか、わざわざ商品マスタを都度アップロードしたりとか、お金も運用の手間もかかることがほとんどでした。

しかし、アパレルの現場では色々な業務に追われて、正直それどこじゃないのが現状です。自動で登録されて売上げが勝手に上がっている、そんな夢のツールがあればなぁと、ずっと考えていたそうです。

 

メルマガより効果の高いLINEで勝手に配信されて、売上げがたつ

 

ブランドの店舗担当者、ブランドの通販担当者、通販サイトの運営代行をしている会社、このすべての人たちの負担を軽減して、売り上げに貢献できるサービスを作ることがミッションでした。

通販サイトでは新着商品をメール配信するのは当たり前だけど、店舗ではできていないケースが多いです。なぜなら手間がかかるから。しかし仕組みを一度導入してもらえば、メールではなくてLINEで配信となるので基本的には通販のお客様だけではなく、もっとパイの大きい店舗のお客様にアプローチできます。

お気に入り登録してもらえれば、残りわずかや再入荷したときにお知らせが自動で配信。通販サイトに店頭の在庫を表示していれば自動で在庫表示も可能なので店舗で再入荷リクエストをとって、その店舗に在庫が入荷したら再入荷お知らせを配信することも可能です。

通販で当たり前にやっていることをLINEに舞台を移して、店頭の売上げに貢献したいと思い設計をしていきました。しかも手間がかからないように自動で。

また自動で新着商品を店舗のお客様にも配信するとなると、どうなるか?

これまで撮影や採寸などのささげ情報が必要な通販では、店頭より発売日が遅れることも多々ありました。でも今後はLINE上で情報取得先が通販サイトである以上、発売日には通販サイトに商品がないと商品情報が取得できません、つまり、ささげ情報に必要な情報やサンプルが後回しにされることがなくなり、通販サイトでも発売日に商品を販売できるんじゃないか?と考えました。

「作業の手間」も「通販サイトの発売日のズレ」も「店舗のお客様へのお知らせ」も。

通販や店舗といった限られた範囲ではなく、会社全体に良い影響を与えることができる、と。しかも通販のアドバイスでは時間的な限界があるので件数は限られますが、この仕組みにより何百社でも何千社でも提供することができる。これこそが理想のサービス像です。それが昨年、ついに実現することができました。

 

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作業はロボットに任せて、より人間らしい仕事に集中できる

 

よくロボットに仕事がとって変わられると聞きます。見方を変えれば単純作業のような仕事はより早く、より正確にロボットやAIが代替えしてくれるようになって、人間らしい仕事に専念できるようになるわけです。

では人間らしい仕事とは何かと考えると、個を出して関係性を築くことなんだろうなと考えます。より沢山のブランドの方に使っていただくことで、そのブランドの方々に対して「売上げを上げるお手伝い」をしていきたいと思ってます。

単純作業は、ロボットに任せて、人間にしかできないこと突き詰めるという流れは、本サービスだけでなく、日々の業界ニュースなどからも伺えます。店舗スタッフの個の力を活用するために、SNSでの発信に力を入れていくことで、ファッション業界に従事する人や、業界を目指す若者には、今後どんなことが求められてくるのか、必然的に見えてくるのではないでしょうか。

人間らしい仕事に集中できる環境になることにより、その成長や変化もまた楽しみです。

 


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