LINEの集客術!LINE@に続く新しいマーケティング手法〜ボット編〜

 

LINE社によると、国内企業でLINE公式アカウントを保有する企業は300社以上に上ります。また、2017年10月には企業向けLINEアカウント「LINE@」の認証済みアカウント数が30万件を突破したと発表。多くの企業がLINEを使って顧客とコミュニケーションを取るようになったことがわかります。

国内アクティブユーザー数が7,300万人を越え、いまや若者に限らず幅広い年代で利用されるLINEで簡単に企業とつながれることは、ユーザーにとっても大きなメリットといえます。

店舗の集客をするビジネスツールとしてLINE@の活用を検討する方が増えております。その反面、「運用が回らない」ということで導入するに至らず、LINEをどう活用して良いか悩んでいる方も同時に多いのではないでしょうか。

LINEユーザーとコミュニケーションを取りたい、プロモーションを行いたいという方、あるいはWebやメールでユーザーへのプロモーションは行っているが、もっと別の方法でもユーザーへアプローチしたいという方は是非ご参考いただければと思います。

 

目次
1.LINE@を活用しての課題
2.新しいマーケティング手法「チャットボット」とは?
3.LINEボットとは?
4.ボットにはどういう効果があるの?
5.チャットボットで実現する課題
6.まとめ

 

LINE@を活用しての課題

ほぼ毎日見ているLINEにプッシュ型でメッセージを配信できるため、これまでの販促ツールに比べて圧倒的に効果が高いことが特徴ですが、企業と顧客の距離が縮まるほど、課題になるのが「顧客対応の質・コスト」です。

LINE経由で気軽に問い合わせができるのはユーザーにとってはメリットですが、企業としては即時対応が求められがちになるなどの大変な側面もあります。つまり「運用する」ということです。LINE@はメディアではなくツールなので、運用しないと効果が出ません。

①友だちを集める・友だち登録のメリットを明確にする。
・あらゆる自社メディアや店舗内で掲載し登録を促す。

②情報を配信する。
・友だちがある程度集まるまでは配信しなくてもよい。
・一番おいしいネタ(キャンペーンやクーポン、イベント情報)をLINE@でメッセージ配信。

③効果を検証する。
・とにかく最初はシンプルにテキスト配信で十分です。余裕が出てきてから、PRページやタイムライン(ホーム投稿)、お店トーク、リッチメッセージ、リサーチページなどを活用します。

実際にはじめても、思うように友だちが増えず、いざメッセージを配信しても、いつも来ている常連さんがクーポンを持ってくるだけ……。 これでは、何のためにLINE@をやっているかわかりません。。泣

LINE@はスマホ時代の販促施策として効果が良い手法です。しかしながら特に店舗集客において、LINE@を上手く使えていない企業は、今後大きなハンデをを背負うことになります。メリットを最大限活かすためには、「無料だから、とりあえずはじめてみる」ではなく、最初にコストも時間も積極的に投資する発想の転換が必要です。

 

新しいマーケティング手法「チャットボット」とは?

そんなときに活用したいのがLINEで実現する「チャットボット」です。これをうまく活用すると、企業の負担を減らしつつ、より充実した顧客対応が可能になります。

「チャットボット(Chatbot)」とは、チャット(会話)とボット(ロボット)を組み合わせた言葉で、人工知能を活用した「自動会話プログラム」のことです。

LINE、Facebook Messenger、Slackなどでこのチャットボットを応用したサービスが提供されており、ユーザーはまるで人間と会話するような感覚でAIとの会話を通じて情報収集を行えます。

 

LINEボットとは?

LINEボットはその数多くあるボットの中の1つです。LINEが提供しているMessaging APIを用いてボットを実装することができます。ユーザーである人間がLINEボットに対して友だちリクエストを送ったり、メッセージを送ることに対して、ボットがそれに対するリアクションを返してきます。

ボットが本当の人間なのか、コンピュータなのか、ユーザーは特に意識する必要がないわけですね。

 

ボットにはどういう効果があるの?

今まで企業は、メルマガや企業公式アカウントによるLINEメッセージを通して、ユーザーに一方的に情報を配信していました。

ボットを活用することで、ユーザーとの双方向的なコミュニケーションが可能になります。ユーザーはbotに話しかけることで能動的に好きな情報を得る事ができます。

 

チャットボットで実現する課題

普段店舗で交わすお客様とのコミュニケーションや接客を、LINEのメッセージという形で配信するにしても、お客様にとって「価値のある情報」という意識を持って「顧客対応の質・コスト」も同時に考えるべきです。LINEのチャットボットについて、先行している企業事例を基に、実現する課題についてご案内します。

①新規顧客の集客UP
ユーザーの潜在的なニーズを探ることにより新規顧客開拓が可能。


②既存顧客とのコミュニケーションの活性化
リピート率/顧客単価/定着率向上により既存顧客/来店顧客のロイヤリティーが向上。


③属性や購買、行動履歴に基づいて最適な情報を提供
リターゲティング効果が向上しコストゼロでパーソナライズな再アプローチが可能。


④お問い合わせ対応の自動化
サポート工数削減と顧客回答速度の向上、ヒューマンエラー回避が可能。


⑤採用志望者からの問い合わせ対応の自動化
1次面接の工数削減とリファラル採用の仕組み化から内定者離脱率の低減・教育が可能。


⑥定型的な作業を自動化
Inside Salesとの連携、bot流入顧客への直接アプローチにより営業効率向上に。


⑦教育研修の自動化
FAQや動画学習、教育コンテンツの配信により、人材育成にも活用が可能。

事例を見てもわかるように、多くの企業はチャットボットを使うことでユーザーの利便性を高めつつ、顧客対応コストの低減を実現しています。24時間365日対応してもらえるのは、ユーザーにとって非常に利便性が高いでしょう。

現在さまざまなSNSが利用されていますが、これらすべてに情報配信やコミュニケーションのためのチャネルを作るとなると、かなりの数のアカウントやチャンネルを管理しなければならなくなります。まともに人を割り当てると人件費は相当、膨れ上がります。

人件費を抑えつつ、SNSの強みも生かしてビジネスを進めたいなら、SNSの運用をある程度プログラムで自動化することで、顧客満足度と同時に従業員満足度の向上へも繋げられるでしょう。

 

まとめ

日本ではまだ馴染みが薄いチャットボットですが、すでに海外のECサイトではチャットボットが導入されていないサイトの方がマイナーになっています。また海外ではFacebookメッセンジャーやアプリ上で自動応答するチャットボットが急速に普及しております。日本だけ例外ということはないでしょうし、日本の場合は、日本ならではのメッセージアプリLINEを無視することはできないでしょう。

そうなると、必然的にLINEボットは一定以上普及すると予測できます。その効果についても「1000人にチャットボットを通じてメッセージを送れば、少なくとも800人はそのメッセージを読んでくれるだろう」と言われているほどです。

導入事例が紹介されるにしたがって、企業や組織が、LINEアカウントを使って、ユーザーとのコミュニケーションを自動化するのが当たり前になる時代はそう遠くないでしょう。

さて、まずは体感してみましょう。^^


LINEでのボットを体験

関連記事

2018年はこうなるSNS活用!知って得するSNSの6つのトレンド

【新規顧客獲得】データマーケティングが今なぜ求められるのか?2018年最新情報

「リターゲティング広告」って何!?仕組みから最新の活用法まで、さらっと解説!

LINEの集客術!LINE@に続く新しいマーケティング手法〜広告編〜

Facebookの集客術!基礎知識と運用の為の考え方

アメリカのマーケティング担当役員の80%は2020年までにマーケティング・チャットを実施する予定とのこと。